宁国市12345政务服务便民热线工作总结
一、2021年工作开展情况
2021年，宁国市12345政务服务便民热线共接听各类案件20414件，派单4986件；政民互动派单633件。
一是开展热线整合，拓宽服务领域。整合热线统一听。根据国家、省、市优化政务服务便民热线相关文件要求，在宣城市率先出台《宁国市关于进一步优化政务服务便民热线工作方案》，形成全市政务服务便民热线归并整合清单，通过整体并入、双号并行两种方式将“计生12356”“商务12312”等6条五位短号整合并入“12345”，实现“12345”一号接听。拓展渠道用心听。积极拓展受理渠道，构建“12345热线”、市政府门户网站政民互动、宁国发布新媒体、皖事通APP、爱宁国app等咨询投诉举报渠道网，整合“12355”未保热线，将民政部门社会救助服务热线、110的非警务类工单处理纳入“12345热线”工单受理范围，畅通群众诉求，实现一号服务。紧贴民心真心听。定期以群众反应的热点、难点问题为主体，开展“12345”群众来电集中听活动，以部门负责人作为热线接听人，真正让百姓问策于政府、让群众解难于生活。如，针对交通事故、工伤、劳务关系、民间借贷、合同纠纷，安排市法律援助中心接听，向百姓提供咨询服务；针对百姓关注的房屋维修、小区物业管理等热点问题，由住建局负责人坐席接听，为群众纾困解难。2021年以来，共开展各类主题的集中接听活动14次。
二是强化规范管理、提升服务水平。抓规范重管理。出台《宁国市“12345热线”办理标准》，按照“一号对外、集中受理、分类处置、限时办结、及时反馈”工作原则，形成受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价的闭环管理机制。强化值班值守，为市民提供“7×24小时”全天候人工服务。出台《“12345热线”突发事件上报制度》，做到“急事快报、大事即报”，强化应对突发性事件风险挑战的能力，推动问题解决趁早、趁小。抓培训重精准。加强坐席员队伍建设。邀请部门业务骨干对热线坐席员进行业务培训与指导，进一步提高派单的准确性、专业性。按周召开工作例会，集中剖析接听工单中的热点、难点和堵点，坚持问题导向，找原因、提方法。按月开展考核，出台《坐席员之星考核细则》，将派单精准性、工单的质量、回访满意度等纳入坐席员考核。按季度开展业务水平测试，考试成绩纳入坐席员评价依据。抓考核重实效。以考核为抓手，出台《热线留言办理目标管理考核细则》，以工单按时办理率、群众满意率为依据，对各部门工单承办情况实行月通报机制，将工单办理的结果纳入乡镇、部门的年度目标管理考核。
三是创新工作机制，提高服务能力。以党建引领紧扣为民主题。围绕党史学习教育，将全市群众、企业“我为群众办实事”活动中反映事项进行派单交办、限期办结，并将办理结果电话反馈诉求人，形成闭环办理机制。2021年以来，“12345热线”已承办“我为群众办实事”活动实事13期146件，现已全部办结。设企业服务专席创优营商环境。建立“营商环境政策解读员”队伍，聚焦企业从开办、运营到注销的“全生命周期链条”，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务。以数据赋能创新派单模式。积极对接宁国为民办事云上平台建设，以全市党政办公平台优化建设为切入点，完善为民办事云上平台事项交办与党政办公平台中“12345热线”派单系统链接，实现街道提交、派单转办、部门办理的闭环机制，确保群众反映问题在第一时间解决，进一步提高群众认可度、获得感。
二、下一步工作打算
一是围绕改革转重心。对照中央、省市出台的优化政务服务便民热线文件相关要求，“12345”便民热线不仅指热线电话，还包括政府网站、皖事通app等网络渠道，已建立的县级热线平台要逐步归并至市级“12345热线”平台，县级“12345热线”主要做好市级热线的承办、督办工作，对热线办理的时效、质量提出更高要求。接下里，我们将进一步完善“五位一体”的全渠道群众诉求受理系统，重点加强案件督办，建立对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形单位的问责通报机制，确保群众诉求处理及时、解决有效。
二是围绕职能提服务。探索建立热线的分级分类处置机制，重点加强对涉及跨区域、责任不明、职责交叉、管理存在盲区的复杂事项办理的力度。优化限时办理机制，缩短咨询类转办工单的办理时限，进一步强化对热线工作人员的业务培训，构建高素质、专业化的出色热线工作队伍，让热线工作接的更快、分的更准、办的更实，用心用情架起百姓的“连心桥”。
随县“店小二”12345政务服务热线工作情况汇报
为推动政府部门进一步践行“有呼必应、无事不扰”的“店小二”精神，畅通企业群众诉求表达渠道，提升企业群众满意度和获得感。随县政务服务和大数据管理局从四个方面推动随县12345政务服务热线工作。现将具体工作运行情况汇报如下：
（一）统一一个服务电话。随县12345政务服务热线目前情况是承接随州市“店小二”专线，属于市建县用，随县为转办平台。
（二）打造一支专业队伍。随县12345政务服务热线平台目前有一名人员专职负责热线转接，确保在工作日上班时间内专线电话实时畅通。同时定期进行业务知识和礼仪培训，加强与随州市12345热线办对接。
（三）建立一个政策工具箱。目前随州市12345热线已建立并完善了热线知识库，各级政府及县直部门每月实时更新“店小二”专线政策，为一线人员实时解答提供标准政策支撑，畅通政策解读渠道。
（四）建立一套运行机制。随县12345热线为实时解答群众诉求，丰富企业群众咨询政策，表达诉求的渠道，已建立了一套优化专线工作流程和运行管理机制。实现企业群众诉求一个工作日受理，转办到相关单位处置（处置时限3到5个工作日），办结提交后，电话回访答复当事人，当事人对办事单位处置结果评价等环节的闭环运行。对不同诉求进行分类处置，一般性咨询当场予与解答，对相对专业的问题和需由相应内设机构办理的事项，采取派发工单等方式处办，对不属于本部门职能范围内的诉求，告知当事人相关部门联系方式和渠道或提出可行的建议，切实提高企业群众满意度。
截止到12月7日，今年以来随县12345热线平台共接收各类投诉4635件，办结3911件，按时办结3827件，按时办结率97.85％。
